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? 孫立彬

維修人員故意夸大故障，以高價(jià)更換不必要的零件；維修人員虛標(biāo)價(jià)格、偷換概念，故意混淆收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，消費(fèi)者在不知情的狀況下支付高額費(fèi)用。中央廣播電視總臺“3·15”晚會的曝光讓啄木鳥家庭維修平臺（以下簡稱“啄木鳥公司”）被推上風(fēng)口浪尖。

啄木鳥公司所暴露的問題并不只在一家公司存在，而是家庭維修行業(yè)普遍存在的問題。

火山口上的“啄木鳥”

3月16日上午，重慶市市場監(jiān)督管理局發(fā)布了對“啄木鳥家庭維修平臺曝光問題”的查處情況通報(bào)。據(jù)通報(bào)顯示，晚會播出后，該局迅速啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，第一時(shí)間組織市區(qū)兩級執(zhí)法力量，出動(dòng)執(zhí)法人員80余人，進(jìn)駐重慶啄木鳥公司總部及其分子公司，重點(diǎn)對維修工的抽成規(guī)則、員工培訓(xùn)、對外宣傳、業(yè)務(wù)推廣、零配件產(chǎn)品質(zhì)量等情況進(jìn)行調(diào)查。

16日下午3時(shí)許，啄木鳥公司官方微博第三次發(fā)布整改承諾書。該整改承諾書羅列了啄木鳥家庭維修即將進(jìn)行的6項(xiàng)整改措施，并表示接受全民監(jiān)督。整改措施包括全面核查投訴訂單，按照實(shí)情對存疑訂單進(jìn)行無條件退款或補(bǔ)償，保障用戶權(quán)益；價(jià)格透明化改革，杜絕“維修完成后才報(bào)價(jià)格”、模糊收費(fèi)；加強(qiáng)維修工程師管理，杜絕話術(shù)誤導(dǎo)等。

公開信息顯示，2014年，重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立，逐步從重慶走向全國，是目前國內(nèi)最大的家電維修平臺，公司宣稱在國內(nèi)300多個(gè)城市都有業(yè)務(wù)開展，在線接單的維修師傅達(dá)10萬名之多。

2024年，啄木鳥維修國際有限公司擬在香港主板上市。其招股書透露了一個(gè)重要信息，即高毛利率和高抽成。

2021年至2023年及2024年上半年，啄木鳥公司毛利分別為3.23億元、4.84億元、8.51億元、5億元，毛利率均超過80%，公司在訂單上的收入占訂單支付總金額的約40%。這一抽成比例相較于其他維修平臺如萬師傅、魯班到家等高出2-3倍。

行業(yè)亂收費(fèi)黑幕被“啄”出

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰認(rèn)為，啄木鳥公司亂象暴露了家庭維修行業(yè)的深層矛盾。首先是標(biāo)準(zhǔn)化缺失與監(jiān)管滯后，家電維修因技術(shù)復(fù)雜、配件差異大，缺乏統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為平臺和師傅提供了操作空間。此外，頭部平臺通過流量壟斷掌握定價(jià)權(quán)，高抽成模式擠壓師傅利潤，形成“平臺吸血—師傅欺詐—消費(fèi)者受害”的惡性循環(huán)。

而這并非啄木鳥公司一家存在的問題。國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺電訴寶上的信息顯示：萬師傅、魯班到家等維修平臺也因類似問題屢被用戶投訴。

陳禮騰表示，當(dāng)前家庭維修市場存在“小病大修”“無病假修”“維修價(jià)格虛高”“巧立名目亂收費(fèi)”等亂象，消費(fèi)者往往面臨著諸多困擾。這些問題不僅侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，還嚴(yán)重?cái)_亂了市場秩序，阻礙了家庭維修行業(yè)的健康發(fā)展。

陳禮騰認(rèn)為，啄木鳥家庭維修平臺的問題只是冰山一角。為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，相關(guān)部門應(yīng)持續(xù)加強(qiáng)對市場的監(jiān)管力度；同時(shí)，平臺也應(yīng)加強(qiáng)自身管理，提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)履行社會責(zé)任；消費(fèi)者則需要擦亮雙眼，提高警惕。

上海正策律師事務(wù)所律師董毅智律師則表示，消費(fèi)者在遇到亂收費(fèi)問題時(shí)，可以嘗試與維修平臺或維修人員進(jìn)行協(xié)商，要求退還多收的費(fèi)用或重新計(jì)算維修費(fèi)用。如果協(xié)商無果，消費(fèi)者可以向相關(guān)監(jiān)管部門投訴。

“如果協(xié)商和投訴舉報(bào)均未解決問題，消費(fèi)者可以依據(jù)《仲裁法》或《民法典》向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟?！倍阒潜硎?，只有積極維權(quán)，才能讓不良商家付出代價(jià)，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。