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　　當前，我國全面深化改革進入關鍵時期，經濟社會發(fā)展面臨新的形勢。在發(fā)展不平衡、不充分的突出問題中，相當一部分與營商環(huán)境欠優(yōu)、政府職能轉變不到位有關系。一直以來，國家高新區(qū)都把投資環(huán)境作為園區(qū)贏得競爭優(yōu)勢的基礎工作，不斷推出新舉措。然而，從顧客導向理論的視角來看，這些政策措施往往是從政府的角度來思考問題，與問計于企、問需于企之間存在較大差距，政策措施的針對性、實操性不強的問題顯而易見。本文試著引入顧客導向理論，以企業(yè)需求為出發(fā)點、以滿足企業(yè)的需求為歸宿點，探討國家高新區(qū)提升服務質量、優(yōu)化營商環(huán)境的對策。

　　營商環(huán)境優(yōu)化與顧客導向理論

　　一、顧客導向理論及其應用。顧客導向最早來源于市場自由競爭中的企業(yè)經營理念。1960年，哈佛商學院教授西奧多·萊維特在《哈弗商業(yè)評論》上發(fā)表了《營銷短視癥》。在這篇文章中，西奧多·萊維特認為，任何企業(yè)要想成功，任何行業(yè)要想長盛不衰，必須改變傳統觀念，真正以顧客需求為出發(fā)點，以滿足顧客需求為歸宿點。這也標志著“顧客導向”的正式提出。顧客導向理論認為，顧客的需求是企業(yè)生產的重要依據，企業(yè)要注重顧客的消費能力、消費偏好以及消費行為的調查分析，以滿足顧客需求、增加顧客價值為目的，提供的產品或服務必須是顧客所需要的、所選擇的。從而形成了確定服務對象—聆聽顧客心聲—制定顧客服務標準并提供保證—讓顧客來選擇服務提供者—重新設計組織以為顧客提供最大的價值的過程。美國西北大學凱洛格管理學院國際市場營銷學教授菲利普? 科特勒在著作《市場營銷管理》中提出，企業(yè)的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度、用顧客的觀點而非企業(yè)自身的觀點來分析考慮消費者的需求。顧客導向理論后來發(fā)展形成了顧客滿意度理論，國際上體系較完整、應用效果較好的是美國密歇根大學商學院質量研究中心的科羅斯·費耐爾等人提出的顧客滿意度指數模型(ACSI，American Customer Satisfaction Index)。

　　20世紀七八十年代，西方國家興起了“新公共管理運動”，其實質是讓公眾成為政府服務的“顧客”，及時讓公眾選擇，以將選擇權交給公眾，促使公益服務提供者對“顧客”的需要作出靈敏反應，改進政府工作效率。“新公共管理運動”認為，政府一切活動都應當以滿足公眾需求為導向，必須想盡辦法使公眾滿意，以顧客導向的政府管理與服務模式在根本上是為了響應公眾的需求，服務于公眾，并為廣大人民負責，最終建成服務型政府。

　　這也為我國加快政府職能轉變，全面提高政府效能，回應群眾關切，密切結合實際，以更加務實的態(tài)度解決問題提供了新的視角。

　　二、營商環(huán)境的基本內涵。(黑體)世界銀行發(fā)布的一系列《營商環(huán)境報告》認為，營商環(huán)境是影響企業(yè)從開辦到破產整個生命周期過程的各種外部環(huán)境。國內方面，2019年7月，國家發(fā)改委發(fā)布了《優(yōu)化營商環(huán)境條例(征求意見稿)》。在這份征求意見稿里，國家發(fā)改委將營商環(huán)境界定為企業(yè)以及其他從事生產經營活動的組織和個人(以下統稱“市場主體”)在市場準入、生產經營、退出市場等過程中涉及的有關外部因素和條件。2016年，國內學者孫麗燕對企業(yè)營商環(huán)境的相關研究成果進行了系統梳理，包括營商環(huán)境的基本概念和具體要素，營商環(huán)境對企業(yè)設立、運營、融資、績效等企業(yè)行為的影響，以及營商環(huán)境與企業(yè)之間的互動關系。

　　借鑒上述研究成果及相關文件的定義，結合實際情況，筆者認為，營商環(huán)境在國家高新區(qū)的具體內涵是：高新區(qū)管委會服務于企業(yè)發(fā)展全周期所制定的政策、營造的氛圍及提供的服務，以及與之相關聯的法治環(huán)境、市場環(huán)境、政務環(huán)境、國際化環(huán)境、人才環(huán)境等外部因素的總和。

　　三、顧客導向理論對優(yōu)化營商環(huán)境的借鑒。顧客導向理論強調顧客需求、顧客感知和顧客滿意度，顧客最終會選擇令其滿意的產品和服務。這一理論對國家高新區(qū)的啟示是：從高新區(qū)管委會與企業(yè)的關系來看，管委會是服務產品的制造者和提供者，企業(yè)則是選擇產品的“顧客”。高新區(qū)管委會提供的產品是服務，產品質量的好壞是顧客(企業(yè))是否選擇和接受產品重要的甚至是惟一的標準。從顧客導向理論來看，企業(yè)“感受度”決定其“滿意度”，而其“滿意度”如何，決定其是否選擇重要指標。“滿意度”就是衡量園區(qū)營商環(huán)境的標準。

　　從供給和需求的關系來看，高新區(qū)管委會是服務的供給側，企業(yè)則是需求側。在經濟新常態(tài)的大背景下，營商環(huán)境的優(yōu)化也必須順應時代的潮流。深入推進國家高新區(qū)服務的供給側結構性改革，以顧客(企業(yè))需求為導向，倒逼高新區(qū)管委會圍繞與企業(yè)密切相關的市場準入、投資便利化、貿易便利化、金融開放、政府服務和市場監(jiān)管等重點領域，制定改革措施，著力推進精簡事項、簡化流程、降低費用、人才引進、服務效能提升、平臺搭建、信息共享，提升服務水平，讓企業(yè)有切實的獲得感和滿意度，可以使國家高新區(qū)繼續(xù)成為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的熱土。

　　昆明高新區(qū)營商環(huán)境的現狀分析

　　自成立之日起，優(yōu)化區(qū)域投資環(huán)境就始終是昆明高新區(qū)招商引資、經濟發(fā)展的優(yōu)勢所在。特別是黨的十八大以來，昆明高新區(qū)在工作效能提升、服務質量提高、工作作風轉變等方面積極營造優(yōu)良的營商環(huán)境，持續(xù)保持了園區(qū)吸引項目、資金、人才的環(huán)境優(yōu)勢。

　　第一，圍繞效能提升，優(yōu)化機構設置。強化投資促進部門的職能作用，對應生物醫(yī)藥健康產業(yè)、金屬新材料產業(yè)、IT和現代服務業(yè)，昆明高新區(qū)成立了投資促進一、二、三局，走專業(yè)化招商引資的路子。隨著產城融合度的提升，為滿足人民群眾對優(yōu)質教育資源的需要，昆明高新區(qū)大力發(fā)展教育事業(yè)，將文化、教育、體育、旅游從原社會事業(yè)局剝離，成立了文化教育體育旅游局。同時，成立了行政審批局，探索“2.5”審批和及時出臺“容缺后補”改革模式，審批事項由原來的14大項壓縮為2.5項，審批時限從176個工作日壓縮為28個工作日，在政務服務方面實現了“一章審批、一門辦理、一條龍服務”。

　　第二，圍繞招才引智，優(yōu)化雙創(chuàng)載體。2018年5月，云南省高層次人才創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)園落戶昆明高新區(qū)，云南省、昆明市、昆明高新區(qū)政策、資金、項目疊加支持，為打造人才高地再添優(yōu)勢。截至2019年7月底，已有34家由高層次人才領軍的企業(yè)和項目進園。與此同時，昆明高新區(qū)擁有國家級工程技術研究中心、企業(yè)技術中心、重點實驗室、工程實驗室、研究院(所)、國家地方聯合工程研究中心共19個，云南省級企業(yè)技術中心48個，昆明市級企業(yè)技術中心84個，院士工作站24個、專家工作站8個、博士后科研工作站7個，國家級、省級眾創(chuàng)空間13個。

　　第三，圍繞創(chuàng)新驅動，優(yōu)化創(chuàng)新平臺。在已有創(chuàng)業(yè)服務中心、留學人員創(chuàng)業(yè)園、大學科技園，以及國家新材料(稀貴金屬)新型工業(yè)化產業(yè)示范基地、電子商務示范基地、國家循環(huán)化改造示范試點等基礎上，近年來，昆明高新區(qū)又先后建成“苗圃—孵化器—加速器”科技創(chuàng)業(yè)孵化鏈條示范單位、中國產學研合作創(chuàng)新示范基地、國家小型微型企業(yè)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新示范基地等，提升園區(qū)創(chuàng)新能力的平臺載體持續(xù)增加。

　　第四，圍繞作風建設，優(yōu)化服務質量。昆明高新區(qū)堅持把服務企業(yè)作為第一責任，不斷推進機關作風轉變。以“效率高新、服務高新”為主題，開展了打造經濟社會發(fā)展環(huán)境 “五零五最”行動。以“擔當、效能、務實、優(yōu)質” 為主題，以“十個一”活動為抓手，推動作風整頓落實見效。這一系列專題活動，推動了機關工作的規(guī)范化、標準化建設，從而達到了工作效率提升、服務質量優(yōu)化的目的。

　　在取得不俗成績的同時，昆明高新區(qū)也清醒地意識到，與形勢發(fā)展的要求相比、與先進地區(qū)的做法相比，在營商環(huán)境方面主要存在一些短板待補。一是服務企業(yè)需求的針對性不強。自上而下制定措施多，自下而上聽取企業(yè)意見、了解企業(yè)需求、對癥下藥的措施不多，行政化的管理模式同以企業(yè)為中心的服務方式沒有及時轉換，提出的措施往往成為管理者的“自言自語”，難以引起企業(yè)的共鳴。二是工作推進的連續(xù)性不強。有的文件多年不作修訂，失去了應有的政策效力。有的規(guī)劃或工作布局沒有得到一以貫之的推進和落實，難免會引起投資者決策的搖擺不定或無所適從，擔心投資或項目落空。三是環(huán)境提升行動的持續(xù)性不強。營造最優(yōu)環(huán)境的一系列行動有初步成效，但沒有形成長期堅持的態(tài)勢，一些不良行為反彈回潮，反而容易形成影響營商環(huán)境的“負能量”。四是方式方法的創(chuàng)新性不強?！盎ヂ摼W+政務”和“AI+政務”已成為管理和服務的時代潮流，昆明高新區(qū)“互聯網+政務”尚處于初期，“AI+政務”還未涉及。

　　昆明高新區(qū)營商環(huán)境優(yōu)化的目標及對策

　　昆明高新區(qū)營商環(huán)境優(yōu)化的目標是，圍繞新時期創(chuàng)新發(fā)展的形勢需要，以顧客導向理論為支撐，以企業(yè)需求為源頭，以園區(qū)服務供給側結構性改革創(chuàng)新為手段，著力暢通渠道、完善制度、建立機制、提升效率、優(yōu)化服務，營造推動園區(qū)經濟高質量發(fā)展的國際化、高效化、制度化的最優(yōu)營商環(huán)境。

　　筆者認為，基于顧客導向理論，昆明高新區(qū)管委會作為服務的供給者，應更加重視企業(yè)對服務的需求，以及企業(yè)對服務的滿意度，以此來推進服務提質、環(huán)境優(yōu)化。 基于此，昆明高新區(qū)營商環(huán)境優(yōu)化應抓好四大方面的工作。

　　第一，搭建平臺，架好暢通企業(yè)服務訴求的“連心橋”。根據顧客導向理論，企業(yè)的需求是高新區(qū)管委會服務的出發(fā)點，企業(yè)對服務滿意度的評判和建議是改進高新區(qū)服務的總依據。因此，建立政企溝通的平臺和渠道至關重要。

　　一要利用現代信息技術，建設服務企業(yè)的“中央處理器”(CPU)。實施精準化的服務，綜合運用互聯網、大數據、云計算技術，昆明高新區(qū)應借鑒杭州未來科技城“企業(yè)數據大腦”的經驗，將不同職能部門的企業(yè)數據聚合到統一的平臺上，搭建服務企業(yè)的綜合性平臺。聯接政務平臺，實現服務企業(yè)CPU平臺與政務平臺的聯通，打通政企線上交互的通道，進一步推動“互聯網+政務”工作在內容上擴容、在服務上疊加、在質量上升級。

　　二要發(fā)揚優(yōu)良傳統，暢通政企互通渠道。完善領導干部掛鉤聯系服務企業(yè)機制，建立常態(tài)化的溝通聯系渠道，做到“有求必應，無事不擾”。開展“百名干部包百戶企業(yè)”活動，建立項目服務團隊，實行“店小二”式上門服務，明確專門人員跟蹤重大項目立項、開工建設等工作，提供全過程可追溯的協調指導和服務。

　　三要發(fā)揮行業(yè)協會作用，延伸精準服務的神經脈絡。通過行業(yè)協會、企業(yè)家聯誼會等組織開展園區(qū)營商環(huán)境研討會、建言會，廣泛征集企業(yè)界對營商環(huán)境的對策建議，開展?jié)M意度測評，為改善營商環(huán)境提供可靠的民意來源。同時，管理服務部門在參與行業(yè)協會、企業(yè)家聯誼會的活動中，以環(huán)境改變語境，在平等、融洽的關系中獲得真實的意見。

　　第二，高點定位，耕好國際化營商環(huán)境的“試驗田”。在經濟全球化進程日益加快的形勢下，昆明高新區(qū)應始終以全球化視野對接國際化的管理和運營模式，把建設國際化營商環(huán)境放在重要位置。

　　一要對標國際通行規(guī)則。在市場準入上著力，堅持“非禁即入”，全面清理取消外商投資負面清單以外仍存在的專項審批規(guī)定，為各類投資者尤其是海外投資者敞開大門，積極探索基礎設施、開放平臺、公共服務等政府性工程引入外資企業(yè)參與的機制。在權益保護上著力，依法保護知識產權，建立以包容創(chuàng)新、審慎執(zhí)法為理念的市場監(jiān)管制度。在政務服務效率上著力，全面對標國際標準和國內先進經驗，按國際慣例辦事、按國際規(guī)則行事、按國際標準服務，推動政務服務模式提檔升級。

　　二要對表區(qū)域性國際中心城市建設。2017年9月，昆明市委、市政府發(fā)布的《昆明市建設區(qū)域性國際中心城市實施綱要(2017-2030)》提出，產業(yè)國際化和競爭力是重要的發(fā)展指標?；诖耍ッ鞲咝聟^(qū)要充分發(fā)揮區(qū)域產業(yè)優(yōu)勢和創(chuàng)新優(yōu)勢，積極探索與南亞、東南亞國家在國際資本、人才、機構、服務等領域便利進出開展先行先試的路徑，加大外商外資引進力度，鼓勵和支持園區(qū)生物醫(yī)藥企業(yè)面向南亞、東南亞“走出去”，開拓國際市場。積極參與老撾萬象賽色塔綜合開發(fā)區(qū)合作建設。開展具有高新特色、國際水準的多邊文化交流活動。

　　三要升級保稅物流中心功能。以智慧監(jiān)管、高效通關、有效監(jiān)管為目標，學習借鑒天津、上海自由貿易試驗區(qū)經驗，以投資自由化便利化、金融服務實體經濟、加強事中事后監(jiān)管為著力點，推進制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務創(chuàng)新，升級昆明高新區(qū)保稅物流中心(B型)功能，提升外向型經濟服務水平，使其成為昆明高新區(qū)產業(yè)國際化的重要平臺和窗口。

　　第三，完善機制，織好以服務企業(yè)為中心的“誠信網”。顧客導向理論的核心是顧客，這就要求作為提供服務這一特殊產品的高新區(qū)管委會，必須把服務企業(yè)作為首要任務，重視誠信建設，完善誠信體系以“軟”措施增強“硬”實力。

　　一要完善有諾必踐的機制。大力倡導誠信為先和言必行、行必果的良好風氣，建立員工向部門、部門向管委會、管委會向企業(yè)層層承諾、亮諾、守諾、兌諾的機制，讓誠信意識蔚然成風。規(guī)范言行，推進服務標準化建設，以高效化、便利化為目標，建立服務流程標準，以滿意度、獲得感為目標，建立服務質量標準，以專業(yè)化、骨干化為目標，建立服務言行標準。

　　二要完善有規(guī)可依的機制。對近年來制定出臺的文件進行全面清理，該廢止的廢止，該修訂的修訂。圍繞培育戰(zhàn)略性新興產業(yè)、深化園區(qū)體制機制改革、實施創(chuàng)新驅動戰(zhàn)略等方面，以國家政策為指引，緊跟先進地區(qū)步伐，抓緊制定有前瞻性產業(yè)政策、人才政策、招商措施，以政策措施的導向和引領作用加快形成產業(yè)、人才、項目、資金聚集的政策洼地。

　　三要完善失信必責的機制。要加強政務誠信建設，堅持把依法行政貫穿于管委會決策、執(zhí)行、監(jiān)督全過程，嚴格按照法定權限和程序行使權力，不得作出違背現行法律、法規(guī)以及規(guī)章、不能落實或者超出職權職能范圍的政策承諾。要圍繞兌現承諾，建立管委會信用責任制度和行政失信行為追究制度，依法作出的政策承諾和簽訂的各類合同、協議，不得朝令夕改，全面提升公信力。建立誠信問題直通反饋機制，讓企業(yè)和社會對高新區(qū)管委會誠信建設講真話、談實情、建諍言。要在員工中培育以契約精神為核心的誠信文化，大力弘揚“遵守法律即安全，按章就能辦成事”和“辦事不用求人，辦成事不用找人”的營商文化和社會共識。

　　第四，人才為本，種好招才引智的“梧桐樹”。當前，產業(yè)跟著人才走的趨勢和特征更加明顯。人才的走向，正是營商環(huán)境優(yōu)劣的風向標。昆明高新區(qū)要把人才“引得進、留得住、發(fā)展好”作為營造最優(yōu)營商環(huán)境標簽來打造。

　　一要以“好平臺”吸引人才。用足用好云南省和昆明市相關補助資金，圍繞抓好“園區(qū)物理資源平臺、雙創(chuàng)園區(qū)孵化平臺、政產學研聯促平臺、投融資支撐平臺、政商便捷服務平臺”五個子平臺的打造，持續(xù)建強云南省高層次人才創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)園這一主平臺。加強與高校、科研院所深度合作，依托高校和科研機構的智力和教育資源，共建產學研基地，構建生態(tài)、生產、生活一體化，社區(qū)、街區(qū)、孵化區(qū)相融合的新型雙創(chuàng)載體。依托現有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)載體打造一批高校、科研院所技術轉移窗口和成果轉化基地，為高新技術成果轉化和產業(yè)轉型升級提供引擎。圍繞生物醫(yī)藥大健康、金屬新材料等核心產業(yè)，通過中介引才、會展引才、以才引才、以企引才等方式，集聚各類優(yōu)秀人才，為實現跨越式發(fā)展提供智力支撐。

　　二要以“好政策”激勵人才。緊緊牽住制定人才政策、推動政策落地這一“牛鼻子”，加大人才政策的宣傳和落實力度，把承諾的獎勵和優(yōu)惠條件兌現到位，讓出力出彩的人才得到實惠、受到尊重。加快構建“不求所有，但求所用”的柔性引才機制，進一步完善有利于發(fā)展、有利于干事、有利于培養(yǎng)和吸引人才的高新人才制度體系，建立健全校院企地協同創(chuàng)新利益聯結機制，持續(xù)打造園區(qū)人才政策品牌，以好政策激勵營造人人努力成才、人人渴望成才、人人皆可成才、人人盡展其才的濃厚氛圍。

　　三要以“好服務”留住人才。加強服務平臺建設，構建全要素社會服務體系，建設信息服務、成果交易服務、金融支持服務、社會中介服務等平臺，為人才開展科技創(chuàng)新提供便捷服務。深化與先進地區(qū)在教育、醫(yī)療等領域的交流合作，積極引進優(yōu)質資源前來辦學、辦醫(yī)，盤活園區(qū)人才公寓，進一步解決好人才普遍反映的安居、就醫(yī)、就學等方面問題，讓人才在細微處有獲得感、幸福感，感受到“高新溫度”。

　　(作者單位：昆明高新區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略研究院)